Social Listening

Was ist Social Listening?

Social Listening ist ein wichtiges Werkzeug für jedes Unternehmen, das der Konkurrenz einen Schritt voraus sein möchte. Es ist eine leistungsstarke Möglichkeit, Gespräche auf dem Markt zu verstehen und darauf zu reagieren, sodass Marken schnell auf Kund:innenfeedback reagieren, Trends erkennen und wertvolle Einblicke in ihre Zielgruppe gewinnen können.

Social Listening ist ein Prozess der aktiven Überwachung sozialer Medien und anderer Online-Gespräche, um Erkenntnisse über eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen. Durch diesen Prozess können Unternehmen die Kund:innenstimmung erkennen, neue Möglichkeiten entdecken und ein Verständnis dafür gewinnen, wie ihre Marke auf dem Markt wahrgenommen wird. Es ermöglicht Ihnen auch, die Effektivität ihrer Marketingkampagnen zu verfolgen und den Erfolg ihrer Social-Media-Strategien zu messen.

Durch das Zuhören der Online-Gespräche können Unternehmen schnell Verbesserungsbereiche sowie neue Themen für das Content-Marketing und die Produktentwicklung identifizieren. Sie können auch Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Zielgruppe gewinnen und dieses Wissen nutzen, um maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu erstellen und ihre Kund:innen besser zu bedienen.

Social Listening hat sich inzwischen zu einem wichtigen Customer Intelligence-Tool entwickelt, das Unternehmen ermöglicht folgende Einblicke zu generieren:

• Relevante Social-Media-Kanäle (hyperlinks in posts)
• Marken-/Firmennamen (mentions)
• Name der Produkte (mentions)
• Name und Produkte von Mitbewerbern (mentions)
• Gefühle/Stimmungen/Meinungen bezüglich einer Firma/Marke/Produkt/Kommunikationskampagne (sentiments)
• Wichtige Schlagwörter / Hashtags der Branche / Diskurs der Branche (keywords)

Dementsprechend können Tools zur Überwachung sozialer Medien Text auf Websites sozialer Netzwerke, in Blogs und in Diskussionsforen und anderen sozialen Medien nach bestimmten Schlüsselwörtern durchsuchen. Überwachungssoftware wandelt bestimmte Wörter oder Sätze in unstrukturierten Daten in numerische Werte um, die mit strukturierten Daten in einer Datenbank verknüpft sind. Auf diese Weise können die Daten mit traditionellen Data-Mining-Techniken analysiert werden.

Wie funktioniert Social Listening?

Das Ziel des Social Media Listening ist es, relevante Gespräche auf Social Media-Plattformen zu überwachen, die zugrundeliegende Stimmung oder Stimmung zu verstehen und mit einer Marketingstrategie zu reagieren, die die Stimmung positiv beeinflusst. Der Social-Listening-Prozess besteht aus drei Hauptschritten:

1. Überwachung. Dies beinhaltet die Überwachung mehrerer Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen von Markennamen, Themen, Wettbewerbern, Schlüsselwörtern und Produkten in sozialen Gesprächen. Ein Unternehmen kann diese Art der Markenüberwachung manuell durchführen, indem es die Social-Media-Websites täglich oder häufiger überprüft, oder es kann ein Tool verwenden, um den Prozess zu automatisieren.
2. Analyse. Dies ist der Schritt, der Social Listening vom Monitoring unterscheidet. Unternehmen analysieren die während der Überwachung gesammelten Informationen, um festzustellen, was Kund:innen an einem Produkt oder einer Dienstleistung mögen und was nicht, und suchen nach Mustern und Trends. Es gibt eine Vielzahl von Tools zur Analyse der Kund:innenstimmung, die automatisierte Software verwenden, um Unternehmen einen Einblick in die Emotionen hinter den Texten zu geben, die Kund:innen schreiben oder sagen.
3. Antwort. Unternehmen können sich dann für eine Antwort entscheiden. Dies kann eine kleine Reaktion sein, wie die Online-Kommunikation mit einer Kundin, oder eine große, wie die Neupositionierung der gesamten Markenstrategie.

Was sind die Vorteile von Social Listening?

1. Sammeln Sie wertvolle Einblicke: Social Listening hilft Ihnen, Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche und Trends Ihrer Kund:innen zu gewinnen. Es bietet ein besseres Verständnis Ihrer Zielgruppe, Ihrer Wettbewerber und Ihrer Branche.
2. Verbesserung der Kund:innenbeziehungen: Social Listening kann Ihnen helfen, Kund:innenbeziehungen zu verbessern, indem es Ihnen ermöglicht, schnell und genau auf Kund:innenanfragen und -beschwerden zu reagieren. Es ermöglicht Ihnen auch, Gespräche mit Kund:innen zu führen, um Unterstützung zu bieten und Vertrauen aufzubauen.
3. Verbessern Sie das Markenbewusstsein: Social Listening hilft Ihnen, bei Branchentrends und Gesprächen über Ihre Marke auf dem Laufenden zu bleiben. Es ermöglicht Ihnen, potenzielle Möglichkeiten für Markenwerbung und Engagement zu identifizieren und darauf zu reagieren.
4. Influencer identifizieren: Social Listening hilft Ihnen, Influencer in Ihrer Branche zu identifizieren, die dazu beitragen können, Ihre Marke und Ihre Produkte bekannt zu machen.
5. Konkurrenten überwachen: Social Listening hilft Ihnen, Ihre Konkurrenten einfach zu überwachen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Sie können Social Listening nutzen, um Einblicke in das Verhalten und die Leistung Ihrer Konkurrenten zu erhalten.

Dos and Don’ts

Zu den Best Practices für die effektive Durchführung von Social Listening gehören die folgenden:

1. Das Publikum verstehen. Erfahren Sie, welche Käuferpersönlichkeiten von einer Marke und ihren Produkten und Dienstleistungen angezogen werden. Verstehen Sie, wie Sie die Zielgruppe auf der Plattform Ihrer Wahl ansprechen.
2. Bestimmen Sie, worauf Sie hören möchten. Es wird eine Fülle von Daten geben, aus denen Erkenntnisse gezogen werden können. Es ist wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, was Ihr Unternehmen aus den Daten lernen möchte. Dies hilft Unternehmen, Rauschen im Datensatz zu ignorieren.
3. Verwenden Sie Schlüsselwörter, um Daten zu finden. Schlüsselwörter sind eine gute Möglichkeit, Konversationen in sozialen Medien zu filtern. Sie können sich auf ein Unternehmen, seine Marken, Produkte und Dienstleistungen oder auf eine größere Branche beziehen.
4. Verwenden Sie ein Social-Listening-Tool. Tools zum Sammeln unstrukturierter sozialer Daten können helfen, Erkenntnisse aus den gesammelten Daten zu gewinnen.
5. Entwickeln Sie eine Strategie. Nach der Analyse der sozialen Daten ist es wichtig, die Ergebnisse zur Entwicklung einer Strategie zu nutzen. Wenn ein Unternehmen das soziale Gespräch positiv findet, sollte es herausfinden, was den Kund:innen daran gefällt. Wenn ein Unternehmen feststellt, dass Kund*innen unzufrieden sind, sollte es untersuchen, was falsch ist, und nach Wegen suchen, um sich zu ändern. Dies kann eine Änderung von Produktbeschreibungen, Preisen oder Merkmalen bedeuten. Oder es könnte bedeuten, andere Marketingstrategien anzuwenden, um ihre Angebote besser zu erklären, wie z. B. die Optimierung der datengesteuerten Inhaltserstellung.

Weiterführende Literatur

• Margaret C. Stewart & Christa L. Arnold (2018) Defining Social Listening: Recognizing an Emerging Dimension of Listening, International Journal of Listening, 32:2, 85-100, DOI: 1080/10904018.2017.1330656
• Melpomeni Alexa and Melanie Siegel (2021) Tools für Social Listening und Sentiment-Analyse: Einsatzfelder und Praxisbeispiele für die Analyse deutschsprachiger Online-Textdaten, DOI: 1007/978-3-658-33468-0