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Customer Journey Design - ein wertvolles strategisches Tool, um Kund:innenbeziehungen besser zu verstehen und zu gestalten. Interaktionen zwischen Kund:innen und Organisationen verlaufen zunehmend komplexer: Omnichannel Umgebungen, in denen physische und digitale Kontaktpunkte zu positiven und negativen Kund:innenerlebnissen beitragen, sind Normalität. Customer Journey Design unterstützt Organisationen bzw. Teams diese Komplexität aufzuzeigen, zu verstehen, Schlüsselerlebnisse zu identifizieren und optimale Kund:inneninteraktionen zu gestalten.
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eBusiness ist die elektronische Unterstützung Geschäftsprozessen im Allgemeinen, eCommerce bezeichnet die elektronische Unterstützung im Absatzprozess im Speziellen. Dabei werden einerseits Daten benötigt, andererseits entstehen Daten im Umsatzprozess. Sie stellen ein Potenzial von erheblichem Wert dar und differenzieren Ihr Online-Angebot vom Wettbewerb.
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Die Digitalisierung der Customer Experience Journey wird zur zentralen Herausforderung für Unternehmen und Marken in den nächsten Jahren. Die Voraussetzung dafür ist das richtige Verständnis und die Evaluierung der Touch Points sowie ein tiefes Verständnis der technischen Möglichkeiten, die im Rahmen des Marketing-Technologie zur Verfügung stehen.
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In diesem Beitrag werden Chancen und Risiken der Erweiterung des Vertriebes durch digitale Transformation aus Markenperspektive diskutiert. Insbesondere geht es um die Auswirkung digitaler Prozesse und Aktivitäten auf gewünschte Kundenerlebnisse und in Folge auf die Reputation Ihrer Unternehmensmarken.
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Welche Marke wünscht sich nicht loyale Kund:innen, die immer wieder kaufen und sich gar nicht mehr bei der Konkurrenz umsehen? Damit sich Kund:innen langfristig an eine Marke binden, müssen sie allerdings auch davon profitieren. Neben Wert durch Art und Qualität der Produkte und Services, kann auch Kommunikation an sich einen Mehrwert darstellen. Gerade Onlinekanäle bieten hier durch geschickte Automatisierung der Kommunikation neue Möglichkeiten.
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Im Digitalen Marketing gibt es eine Vielzahl an Metriken, welche Marketingmanager:innen nutzen. In diesem Beitrag werden die wichtigsten Kennzahlen besprochen und auch gezeigt, wie deren Relevanz je nach priorisiertem Marketingziel variiert.
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Viele Firmen im B2B Geschäft, die über Handelspartner vertreiben, scheuen oft vor Onlinehandel zurück, weil sie Preisinkonsistenzen vermeiden wollen oder den Kontrollverlust fürchten. Tatsächlich ist ein eigener Online-Kanal nur ein weiterer Vertriebskanal, der, wie alle anderen auch, punkto Preisgestaltung in ein Kanalkonzept eingebunden werden sollte.
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Social Commerce und Social Selling zählen zu den Themen im Online-Handel, mit denen hohe Erwartungen verknüpft sind. Dabei ist Social Commerce mehr als nur der Verkauf und der Vertrieb über Social-Media-Plattformen. Die Bandbreite reicht vom Influencer Marketing bis hin zu Conversional- und Live-Commerce via Twitch. Voraussetzung dafür ist das theoretische Verständnis der Funktionsweise von Social Media sowie die Kenntnis der technischen Möglichkeiten, die im Jahr 2023 zur Verfügung stehen.
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Organisationen sind in ein Netzwerk von Partnern eingebettet, das bestimmte Aufgaben im Zuge der Wertschöpfung übernimmt und dafür Ressourcen beiträgt. Ein Hersteller, der sich entscheidet, seine Leistungen online zu vertreiben, übernimmt fast immer einen Teil der Wertschöpfung selbst, der bisher von Distributionspartnern erbracht wurde (und für den diese auch kompensiert werden). Besonders Mitarbeiter:innen im Vertrieb sowie Handelspartner beäugen solche Aktivitäten meist kritisch – und das oft mit gutem Grund.
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Auch mit einer durchdachten und gut umgesetzten Contentstrategie ist es mittlerweile nicht mehr möglich, mehr als ein paar wenige Prozent der eigenen Follower in den sozialen Netzwerken zu erreichen. Bezahlte Platzierung von Inhalten, in Form von Werbeanzeigen oder gesponserten Posts ist somit unumgänglich. Ad Targeting hilft dabei, ganz gezielt einen bestimmten - auch über die eigenen Follower hinausreichenden - Personenkreis anzusprechen.
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Die digitale Transformation verändert nachhaltig die Art und Weise, wie Produkte oder Dienstleistungen beworben und verkauft werden: Es werden immer mehr Produkte online gekauft, neue Kommunikationskanäle in den sozialen Medien erschlossen und Unmengen an Daten über Kund:innen gesammelt. Wie lässt sich also herausfinden, welche Potenziale der digitalen Transformation man als Unternehmen ergreifen sollte, und welche nicht? Hierzu bietet sich die Einordnung des eigenen Unternehmens in das eCommerce Reifegradmodell an.
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Social Listening ist ein wichtiges Werkzeug für jedes Unternehmen, das der Konkurrenz einen Schritt voraus sein möchte. Es ist eine leistungsstarke Möglichkeit, Gespräche auf dem Markt zu verstehen und darauf zu reagieren, sodass Marken schnell auf Kund:innenfeedback reagieren, Trends erkennen und wertvolle Einblicke in ihre Zielgruppe gewinnen können.
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Die digitale Transformation hat unter anderem dazu geführt, dass Unternehmen eine Vielzahl neuer Datenquellen zur Verfügung stehen. Neben der massiven Verfügbarkeit von neuen Datenquellen liefern diese auch immer detailliertere Daten. Die Herausforderung für Unternehmen besteht nun nicht mehr darin, Daten zu beschaffen oder zu generieren, sondern mit der Fülle und Vielfalt der Daten effizient umzugehen und daraus nützliche Informationen zu gewinnen. Diese Entwicklung beschränkt sich nicht auf digitale Unternehmen, sondern ist natürlich für alle Unternehmen relevant.
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Marktforschung kommt in Organisationen in vielfältiger Form zum Einsatz – beispielsweise analysieren Unternehmen Verkaufszahlen oder Onlineinteraktionen in stark vorstrukturierter Form mithilfe komplexer Auswertungsverfahren, oder sammeln Reaktionen auf neue Designs oder Preispyramiden in unverbindlichen Gesprächen mit Außendienstmitarbeiter:innen oder langjährigen Kund:innen. Je nach Fragestellung, Expertise, Budget oder Wichtigkeit von Entscheidungen bieten sich für Unternehmen unzählige Möglichkeiten, Entscheidungen durch Information zu verbessern.
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